Idei de afaceri profitabile: Clientul misterios

Idei de afaceri profitabile: Mistery Shopping

Idei de afaceri: Clientul misterios

Conceptul de “client misterios”, “cumpărător sub acoperire”  sau “mistery shopping” îşi are originea în S.U.A. şi a fost inventat în anul 1940 de o firmă de cercetare de piaţă ca un procedeu de evaluare a calităţii serviciilor.

Fiind una dintre diversele idei de afaceri profitabile care şi-au dovedit eficienţa, activitatea de mistery shopping este puţin cunoscută în România cu toate că este un instrument forte de monitorizare a echipei de vânzări din aspectul cel mai important pentru creşterea, dezvoltarea şi eficientizarea unei afaceri: impresia clientului.

În momentul de faţă există câteva companii de mistery shopping  care desfăşoară această activitate la nivel naţional dar care nu pot acoperi întreaga piaţă, astfel, iniţierea unei astfel de idei  poate fi încununată de succes. Să nu uit de cel mai important detaliu: investiţie de până la 3.000 de euro.

 

Ce este clientul misterios?

Clientul misterios este un procedeu de evaluare al serviciilor pentru echipa de vânzări a unei companii.

Astfel, se analizează eficienţa angajaţilor asupra mai multor aspecte precum şi gradul de satisfacţie al clientului în urma vizitei de vânzare, achiziţionării unui produs/serviciu sau a serviciilor post-vânzare.  Această cercetare se desfăşoară prin intermediul unei terţe persoane – clientul misterios, special instruit de firma de mistery shopping pentru a presta această activitate. Clientul misterios  este în totalitate imparţial şi fără nici un interes în a dezvălui scopul lui real.

Pe baza unui scenariu bine pus la punct şi în acord cu cerinţele angajatorului care solicită acest serviciu, diverse persoane care pretind că doresc să cumpere un produs, interacţionează cu vânzătorul.

Interacţiunea de desfăşoară printr-o serie de procedee şi întrebări dinainte stabilite care au ca finalitate completarea unui chestionar. Prin intermediul acestui chestionar, se oferă indicii măsurabile referitoare la nivelul de pregătire al angajatului din mai multe perspective: nivelul de cunoaştere al produsului, stăpânirea tehnicilor de vânzare, aspect fizic şi comportament.

Toate aceste informaţii urmează apoi să fie colectate şi prelucrate de firma de mistery shopping care oferă beneficiarului statistici referitoare la fiecare membru al forţei de vânzări precum şi soluţii pentru îmbunătăţirea performanţei care este strict corelată  cu mărirea profitabilităţii afacerii.

 

Cui se adresează acest serviciu?

Acest serviciu se adresează oricărei companii care îşi vinde produsele sau serviciile prin intermediul unei echipe de vânzări (agenţi, consilieri), în cadrul unui showroom sau “front desk”.

Datorită crizei financiare şi a concurenţei acerbe în diverse domenii de activitate (medical, auto, bancar, comerţ  general, farmacii, asigurări, transport, restaurante, benzinării), mistery shopping-ul devine tot mai căutat pentru a eficientiza serviciile de vânzare.

În cadrul unei pieţe în care îşi desfăşoară activitatea mai multe societăţi care oferă aproape aceleaşi produse, la preţuri similare şi în condiţii identice, o forţă de vânzări profesionistă, care îşi cunoaşte concurenţa în cele mai mici detalii reprezintă diferenţa dintre o ideile de afaceri profitabile  şi cele mediocre.

Deci, pentru a pune în aplicare acest plan de afacere, poţi alege în primă fază, una dintre  nişele sugerate anterior. Nu sunt singurele dar sunt cele care folosesc cel mai des aceste servicii de evaluare.

Totodată, ar trebui să iei în calcul, pentru început,  localizarea ta geografică. De ce spun pentru început? Datorită faptului că, odată intrat pe piaţă cu această afacere, îţi poţi recruta colaboratori exact din locul în care se află punctul de lucru sau sucursala care urmează a fi evaluată.

Pe lângă o experienţă minimă în studiile de marketing şi servicii clienţi, un domeniu de activitate dintre cele enumerate mai sus care să-ţi fie cunoscut, te va ajuta să cunoşti imaginea de ansamblu a unei afaceri, precum şi detaliile care uneori devin atât de importante în activitatea de vânzări.

În partea a doua a acestui articol o să-ţi relatez ce ar trebui să faci ca să începi această idee de afacere, care sunt veniturile şi cheltuielile, ce ar trebui să cuprindă un chestionar de evaluare.

Continuarea articolului o poţi citi aici.

 

Sursa foto: © goodluz – Fotolia.com